Details. Details. Details.

Het vermogen van merken om tegenwoordig concurrentievoordeel te hebben wordt steeds slanker. De keuzes zijn onbeperkt en digitale ervaringen verlagen de toegangsdrempel tot bijna alles. Als het gaat om het aantrekken en behouden van klanten hebben kleine details een grote impact.

Wanneer een merk ons een slechte ervaring bezorgt dan raken we gefrustreerd. We voelen ons beledigd. Worden misschien wel boos. We nemen het persoonlijk en het laat een blijvende indruk achter. Er gaan cijfers de ronde dat 50% van de klanten na één slechte ervaring overstapt. 80% na een tweede. Uiteraard afhankelijk van de impact van de slechte ervaring, maar toch. Grote cijfers.

Het tegenovergestelde geldt voor merken die ons een goed gevoel geven. In een zee van gelijkheid komt het allemaal neer op hoe een ervaring ons laat voelen. En dit goede gevoel heeft direct invloed op de repeterende aankopen. Daar hoeven wij zelfs geen onderzoek voor te doen.

Het streven naar het verfijnen van details kan eindeloos zijn, maar hier zijn drie aandachtsgebieden om inspanning te begeleiden.

Maak het makkelijk
Mensen verkiezen makkelijk, boven moeilijk. Onze hersenen en gedrag kiezen meestal instinctief de weg van de minste weerstand. We waarden en onthouden wanneer anderen het ons gemakkelijk maken om dingen voor elkaar te krijgen. En we raken gefrustreerd wanneer ervaringen uitdagender zijn dan nodig is. Mensen zijn daarom ook dol op een eenvoudig retourbeleid. Ze profiteren van het probleemloze proeven.

Gebruik feedback als bedrijfsmodel
Klanten zijn een geweldige bron van feedback. Ze merken details op die jij en ik vaak niet opmerken. Zij komen in aanraking met de frustraties waarvan wij niet bewust zijn. Het is simpel, maar wordt nog te weinig gedaan. Recent heeft Uber feedback ingebouwd in het hart van hun bedrijfsmodel. Door ervaringsbeoordelingen van zowel chauffeurs als passagiers te verzamelen en prioriteit te geven, is Uber erin geslaagd een omgeving te creëren die vriendelijkheid aanmoedigt en tot betere ervaringen leidt.

Geef prioriteit aan gewenste merkervaringen
Of het nu gaat om ontwerp, merkidentiteit, berichtgeving of verpakking, merken hebben de mogelijkheid om kleine details te verfijnen die van invloed kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan het geluid van een verzonden e-mail, wat gebruikers een gevoel van emotionele voldoening geeft. Swoef. Hij is weg.

“De details zijn dus niet de details. Zij maken het ontwerp.” Dit beroemde citaat van Charles Eames, wereldberoemd om zijn bijdragen in architectuur en ontwerp, zegt genoeg. Emotioneel aantrekkelijk experience design komt voort uit inzichten en ideeën die zijn gedestilleerd tot in de details. En als het gaat om het creëren van gewenste merkervaringen die zich onderscheiden van de concurrentie en ervoor zorgen dat klanten terugkomen voor meer, dan zit het allemaal in deze details.