Terug naar verhalen
Klantgerichtheid in strategie
We zien dat de strategie aan verandering onderhevig is en dat veel organisaties worden uitgedaagd om strategieën te ontwikkelen die passen bij zowel de huidige behoeften als de toekomstige behoeften van hun klanten. Afhankelijk van het type branche en de grootte van de organisatie, wordt deze uitdaging op alle niveaus gevoeld, van operatie tot digitale transformatie tot bedrijfscultuur.
Maar één dingen hebben ze allemaal wel gemeen. Ze benadrukken klantgerichtheid in hun strategie als een van hun kernwaarden; dit is echter vaak moeilijk in de praktijk te brengen. Interne organisatorische silo's en een inside-out perspectief komen vaak vaker voor dan een voortdurende focus op de omringende wereld.
Vanuit die inside-out perspectief vloeit er vaak automatisch een strategie welke gaat over wat ze als bedrijf willen bereiken in plaats van hoe je als bedrijf je klanten kan ondersteunen bij het vervullen van behoeften. Terwijl wij, en nog vele andere slimme mensen, van mening dat de kern van elke strategie een sterke gevalideerde waardepropositie moet zijn, versterkt door een sterk bedrijfsmodel.
Echt willen begrijpen
Om mensen te begrijpen en meer nog meer specifiek, waarom zij jouw producten en diensten kopen, moet je grondig begrijpen hoe zij de waarde zien die zij uit jouw product of dienst halen en hoe zij jouw als dienstverlener zien. Deze geweldige inzichten hebben het potentieel om organisaties te transformeren door door ervoor te zorgen dat werknemers en management allemaal beslissingen nemen op basis van de werkelijke behoeften en context van hun klanten.
Klinkt natuurlijk allemaal geweldig. En ook nog best wel simpel.
Maar mensenlijk gedrag is complex. Het voor een langere tijd anticiperen op dit gedrag zou een immense complexiteit en mogelijke tijdsverspilling met zich meebrengen. Om de behoeften in een zakelijke context te begrijpen en succesvol te navigeren, zijn feiten en gedefinieerde feedback loops nodig om in contact te blijven met de stem van de gebruiker.
We hebben het vermogen nodig om te ontdekken wat betekenisvol is voor mensen om tot de kern te komen waarom dat zo is. Dit bereik je niet alleen door te vragen. Je hebt een experimenteer cultuur nodig die je in staat stelt om systematisch aannames in kaart te brengen om te zetten in kennis.
Maak een duidelijke breuk met het heden mogelijk
Maar hiervoor moeten we wel een duidelijke breuk met het heden mogelijk maken. En dat terwijl veel traditionele tools voor strategie beter zijn uitgerust om bestaande strategieën in kaart te brengen en te begrijpen dat nieuwe te bedenken.
Werkelijk game changing klantgerichte strategieën worden geboren als gevolg van het omarmen van onzekerheid als bron voor het identificeren van nieuwe kansen. Om dit te bereiken is een krachtige drijfveer nodig om de behoeften van gebruikers te onderzoeken en deze te bevrijden van alle aannames. Alleen dan kan je vanuit een nieuw perspectief ideeën ontdekken die in overeenstemming komen met de werkelijke behoeften en niet vertroebeld zijn met bestaande kennis.
Dit kan vaak worden gezien als een verlies van controle en daagt het type lineair denken uit dat we hebben geleerd tijdens onze schooljaren. De wereld is echter minder voorspelbaar geworden en er is veel meer lawaai, wat van invloed is op ons vermogen om duidelijke gewaagde beslissingen te nemen en afstand te nemen van het vertrouwde oude.
